仕事の愚痴です。
保守サービスというのは、基本的に障害が発生しなければ、必要がないモノ。
万が一に備えるという点でいえば、保険に近いサービスかもしれない。
なので、真っ先にコスト削減のターゲットになるし、顧客もなるべく費用を抑えようとする。
顧客はよく軽い気持ちで、「これを部品として保管して、障害に使えるように預かって下さい」と色々な物を押し付けようとしてくる。
単なるLANケーブルだったり、何かの予備のパーツだったり、パソコン1式だったり、はては100円ショップで売っているようなケースだったりする。
その度に、「どんな小さな物でも、部品として預かる場合は、初期費用で数万円、管理費として年額2〜3万かかりますよ」と説明すると、「えっ、なんでそんなに掛かるの?そこら辺の電気量販店で数百円か高くても数千円で売っている物ですよ？」と驚く。
「まず部品番号を新規に登録するのに数万掛かります。複数の拠点にそれぞれ置くとなると、一つの拠点毎に毎月約1000円掛かりますので、概算で10万くらいになりますが、正式に見積もりだしましょうか？」というと、「ちょっと高すぎませんか？」と言われる。
「それであれば、そのモノは御社で保管しておいて頂き、障害が発生した時には現場に届けて頂ければ、交換作業は弊社でやらせて頂きますよ」となるべく角が立たないようににこやかに答えるのが常套句になっているが、だいたい後で営業から「XXさんから御社のサービスは高すぎると、クレームがありましたよ」と文句を言われる。
「その預かってくれって言っているモノは、どうせ障害になったら、365日24時間、正式な保守部品と現地に即出庫できるように管理しろということでしょ?私が個人的に預かるだけでいいなら、焼肉1回でいいよ」と言うと、営業は苦笑いして、「ああ、いつものことですね。私の方からもきとんと説明しておきます」というのが顧客の担当者が変わる度に繰り返される光景だ。
物を単に預かるだけなら、年額数千円で済む。だが、そこに土日祝日、夜間を問わず、現地に即届けるというサービスが付加されると、途端に高額になる。そこを理解できない顧客が最近多くなってきている。
顧客としたら、その辺の電気量販店で数百円で買える物に、それを預けるだけで10万も費用が掛かるのか。ボッタクりすぎだろうと思うのは一般的な感覚として分かる。Amazonなどでは数百円の品物でもプライムに加入していれば、首都圏などでは数時間で届けてくれる。
顧客としたらそれと比較したらあまりにも高すぎるという気持ちなのだろう。自分も高いと感じるし、もう少し安くならないのかとも思う。
だが、部品番号を新規に登録することや、部品を倉庫にまで送付する。部品にきちんと部品番号などのラベルを貼り、それを365日24時間いつでも即出庫できるように維持するのに、どれくらいの工数とコストが掛かっているのか。顧客にももうちょっと理解して欲しいなぁと嘆息してしまう。
まぁ、もうちょっと融通を利かせられないかとは自分でも思うが、過去そういった融通を利かせた結果、管理費を貰っていない部品が膨大な数に上り、部品管理部門の赤字が経営を圧迫して緊急の課題になっている現状を知っている身からすると、それもできないので、悩ましいところ。
「保守料をもう少し上げて頂ければ、色々と融通を利かせることもできるんですけどねぇ」と冗談めかして愛想よく言っているつもりなのだが、営業にクレームになるようでは自分もまだまだなんだなぁとちょっと反省。
【雑記】部品の管理費を顧客がなかなか理解してくれない
